Унифицированные коммуникации (Unified Communications)

Что такое унифицированные коммуникации?

Под UC ( Unified Communications) понимается технология, объединяющая коммуникации, программы, системы и оборудование, чтобы дать возможность пользователю динамично использовать среду.

Для чего они нужны?

UC позволяют осуществлять работу более эффективно (понизить издержки, улучшить производительность, предоставить новые возможности).

Как именно это происходит?

Давайте рассмотрим на примере:

Допустим, у вас активная работа, которая не предполагает постоянное нахождение в офисе.

Клиент или коллега может попытаться связаться с вами:

• оставив вам сообщение на служебном телефоне;

• отправив e-mail в ваш почтовый ящик на работе или дома;

• отправив вам SMS (Short Message Service) или IM-сообщение.

Предполагается, что этот человек знает ваш служебный номер и прочие координаты, что случается не всегда. И имеет достаточно времени и терпения, чтобы перепробовать все способы связи. При этом, вероятность, что с вами удастся связаться оперативно все равно невысока.

Унифицированные коммуникации позволяют вам оставаться в контакте с людьми, которые важны для решения стоящих перед вами проблем: клиентами, коллегами, поставщиками в любое время, в любом месте, используя любое доступное коммуникационное средство.

Унифицированные коммуникации предоставляют возможность решать вопросы всюду и тогда, когда это требуется.

Если по каким-то причинам вы не можете покинуть дом, используя laptop, Интернет-соединение и домашний телефон, вы сможете переадресовать все офисные телефонные звонки к себе домой.

При этом никто даже не догадается, что вы не на рабочем месте. Все ваши звонки будут выглядеть так, как будто сделаны с вашего служебного телефона.

UC-технологии предполагают использование практически всю совокупностью современных телекоммуникационных протоколов: RTP, SRTP, RSVP, MPLS, SIP, VPN, NAT, IPsec, MIME, QoS, TLS, VoIP, DNS и пр. (ведущую позицию среди них занимает SIP).

Вышеописанные возможности достигаются с помощью:

1. Доступа через один номер (Single Number Access): Хотите ли вы говорить, отправить голосовое почтовое сообщение, послать напоминание или факс, передать текстовое сообщение, вам достаточно иметь один телефонный номер. Это делает вас более мобильным и доступным и позволяет ускорить принятие решений.

2. Одного внешнего идентификатора (Single Outbound Identity): Единый номер вызова, идентифицирующий вас, вне зависимости от типа устройства и используемого режима коммуникаций.

Термин покрытие вызова относится к тому, как обрабатывается запрос. В случае унифицированных коммуникаций, вы можете установить простые правила переадресации вызовов на голосовую почту, помощнику, секретарю, в коммуникационный центр, или куда-то еще. Вы можете определить правила, которые управляют вызовами в зависимости от источника запроса, времени дня или занятости вашего телефона.

Входящий вызов может быть переадресован на систему IVR (Interactive Voice Response), которая задает вопросы вызывающей стороне и на основании ответов принимает решение относительно способа обработки вызова.

Сколько почтовых ящиков голосовой почты вы хотите? Возможно три или более, для вашего служебного, мобильного и домашнего телефонов? Каждый почтовый ящик должен часто просматриваться на предмет поступления новых сообщений, и к каждому из них должен быть разный способ доступа.

В настоящее время технология передачи сообщений эклектична, различна у разных провайдеров и страдает несовместимостью форматов и протоколов. Унифицированные коммуникации создают мосты между этими разрозненными технологиями, предоставляя дополнительные возможности:

1. Единая голосовая почта: вместо поддержки большого числа систем голосовой почты, вы получаете одну систему, которая обеспечивает вам доступ повсюду. Голосовое уведомление может быть послано в ваш офис, на сотовый телефон или по адресу электронной почты.

2. Межмедийный отклик (Cross-media reply): единая телекоммуникационная инфраструктура, которая поддерживает все виды посылки/получения сообщений и способна работать с различными медийными форматами. Включая отправку откликов в формате голосовой почты на текстовые сообщения и текстовых ответов на голосовые сообщения.

3. Унифицированная посылка сообщений: Подумайте о возможности получения e-mail, голосовой почты и факсов в один почтовый ящик. И с возможностью автоматического голосового чтения.

4. Визуальная голосовая почта: сортировка, сканирование, и обзор сообщений в порядке их важности, а не в порядке их поступления.

С помощью унифицированных коммуникаций, вы можете сформулировать свои коммуникационные предпочтения и возможности доступа, давая знать клиентам и коллегам, когда вы доступны, прежде чем они попытаются связаться с вами.

Эта опция, называемая присутствие и доступность, упрощает человеку возможность осуществить контакт с партнером, который доступен и согласен на контакт. Опция присутствия позволяет проинформировать потенциальных партнеров общения о своем статусе (например, “доступен по телефону”, “занят” или “не беспокоить”), своей доступности и возможном способе связи до начала сессии.

UC мосты предоставляют новые возможности для аудио, Web, видео конференций, включая.

1. Независимость от оборудования: участники могут подключиться к конференции, используя сотовый телефон, смартфон, радио устройства, или Web-портал на основе персональной машины.

2. Инициализация конференции (Conference call-out): для запроса участия в конференциях, система посылает запрос в сервер конференции и вызовы всем участникам. Это позволяет экономить время на согласовании сроков начала конференции. Не нужно искать нужные номера и коды доступа - достаточно ответить, когда зазвонит телефон.

3. Интегрированная диспетчеризация: при добавлении организатором информации о конференции в e-mail приглашение, дневники участников будут автоматически обновлены.

4. Клик-для-вызова, клик-для-участия-в-конференции: вы можете набрать номер или подключиться к конференции с помощью вашего Web-браузера или e-mail приложения.

5. Соединение вашего рабочего места с вашим коммуникационным устройством: организаторы конференции могут в реальном масштабе времени управлять видео- и аудио-аспектами конференции. Участники с богатыми медиа-возможностями могут запускать видео, аудио, приложения одновременно, в то время как участники с меньшими ресурсами, например, сотовым телефоном, получат только возможности, доступные их устройству.

Унифицированные коммуникации позволяют вам получить большие возможности даже при использовании обычного офисного телефона. Мобильный телефон обеспечит еще разнообразные опции.

Звонки вашего рабочего и мобильного телефонов могут звонить одновременно. Вызовы могут обслуживаться вашим мобильным телефоном так, как если бы они были обращены к офисному телефону. Вы можете переадресовывать вызовы, переключаться между двумя вызовами, участвовать в конференциях.

А если вы используете смартфон, вы можете реализовать еще больше функций. Например, маршрутизировать вызовы в пределах вашей офисной телефонной системы, существенно экономя на оплате телефонных услуг (особенно в случае международных вызовов). Также вы можете фиксировать кто, когда вам звонил и сколько длился разговор.

Клиентская программа «Унифицированные коммуникации» позволяет вам визуально управлять всеми вашими e-mail и голосовыми сообщениями, доступом к вашему служебному каталогу, использовать PBX-подобные опции (такие как передача, участие в конференции, и 4- или 5-значные расширения телефонных номеров).

Итак, использование унифицированных коммуникаций сегодня позволяет увеличить эффективность работы, облегчить взаимодействие между сотрудниками, партнерами и клиентами, а также повысить их лояльность.